Einleitung
Der § 135a SGB V verpflichtet Einrichtungen des Gesundheitswesens zur Einführung und kontinuierlichen Weiterentwicklung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements. Für Sozialpädiatrische Zentren (SPZ) ist damit nicht nur eine rechtliche Grundlage, sondern auch ein fachlicher Rahmen für systematische Organisationsentwicklung gegeben. Internationaler Referenzstandard für Qualitätsmanagement ist die ISO 9001, deren Anforderungen im Gesundheitswesen u. a. durch die DIN EN 15224 konkretisiert werden. Die Norm liefert eine strukturierte Orientierung für Aufbau, Steuerung und Weiterentwicklung von Prozessen – unabhängig von Größe oder Trägerschaft der Einrichtung.
Der vorliegende Beitrag zeigt exemplarisch, wie ein Kommunikationskonzept als integraler Bestandteil eines ISO-9001-konformen QM-Systems im SPZ verankert werden kann. Kommunikation wird dabei nicht als "weicher Faktor", sondern als steuerbarer, überprüfbarer und zertifizierungsrelevanter Prozess verstanden.
Das SPZ als personenbezogener Dienstleister
Sozialpädiatrische Zentren sind klassische personenbezogene Dienstleister. Patienten und ihre Familien sind unmittelbar in die Leistungserbringung eingebunden. Neben diagnostischen und therapeutischen Leistungen spielen Entwicklungs-, Beratungs- und Sozialisationsprozesse in der Pädiatrie eine wichtige Rolle.
Diese Besonderheit unterscheidet SPZ deutlich von produktionsorientierten Organisationen und macht Kommunikation zu einem Schlüsselelement der Prozessqualität im Sinne der ISO 9001 (Kap. 8 – Betrieb).
Kommunikation mit Patienten und Angehörigen
Die primären Kommunikationspartner eines SPZ sind Kinder und Jugendliche sowie deren Angehörige. Die ISO 9001 fordert eine systematische Ermittlung und Erfüllung von Anforderungen der Kunden (Kap. 8.2).
Im SPZ bedeutet dies insbesondere:
- alters- und entwicklungsangemessene Ansprache der Kinder und Jugendlichen,
- Berücksichtigung sozialer, kultureller und sprachlicher Voraussetzungen der Angehörigen,
- verständliche Vermittlung medizinischer und therapeutischer Inhalte.
Eine Reihe von Modellen und Theorien können in jeder Interaktion zur Steuerung der Kommunikation auch im kollegialen System berücksichtigt werden. Gängige Modelle und Systeme sind z. B. das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun oder die Transaktionsanalyse. Unterstützte Kommunikation kommt für Kinder und Jugendliche mit basalen Kommunikationsproblemen infrage (siehe auch Tabelle 1). Zur Kommunikation gehören auch nonverbale Elemente, angefangen bei der Kleidung der Mitarbeiter (ISO 9001, 8.5.1) bis zur Ausstattung der Räumlichkeiten (ISO 9001, 7.1.3). Interessant im Rahmen der Interaktion sind auch Herrschaftsaspekte (vgl. auch Transaktionsanalyse), die für die Intention der Steuerung von Kommunikation im Patientenprozess (ISO 9001, 8.1) nicht nur für Soziologen und Sozialpsychologen relevant sein müsste.
Die neue Fassung der ISO 9001 betont zudem explizit die Bedeutung ethischen Verhaltens. Führungskräfte sind aufgefordert, ethische Grundsätze vorzuleben (Kap. 5.1), und Mitarbeitende müssen sich ihrer ethischen Verantwortung im professionellen Handeln bewusst sein (Kap. 7.3). Berufsethische Kodizes der beteiligten Professionen und Berufe bilden eine zentrale Grundlage für die Gestaltung der Beziehungen zu den Patienten und Klienten sowie dem Netzwerk der fachlichen, öffentlichen und politischen Kooperationspartner (Tab. 2).
Kommunikation als Führungs- und QM-Instrument
Ein hoher Kommunikationsbedarf besteht auch im Bereich der Mitarbeiterführung. In interdisziplinären Teams eines SPZ treffen unterschiedliche Professionen, Rollenverständnisse und Kommunikationsstile aufeinander. Die ISO 9001 fordert hierfür klare Regelungen zu Zuständigkeiten, Qualifikationen und Informationsflüssen (Kap. 5, 7 und 8).
Zertifizierungsrelevant sind u. a.:
- strukturierte Recruiting- und Auswahlprozesse im Einstellungsprozess
- systematische Einarbeitung neuer Mitarbeiter,
- regelmäßige Mitarbeiter- und Jahresgespräche,
- gezielte Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen
- Dienst- und Fallbesprechungen, Visiten u. a. patienten- oder organisationsbezogene Besprechungen (auch Kap. 7.4)
Diese Kommunikationsformate sind nicht nur Führungsinstrumente, sondern dienen auch der Kompetenzentwicklung, der Sicherstellung einheitlicher Standards und der kontinuierlichen Verbesserung (ISO 9001, Kap. 10).
Kommunikation mit Kooperationspartnern
SPZ arbeiten in komplexen Netzwerken aus niedergelassenen Praxen, Kliniken, therapeutischen Einrichtungen, sozialen Diensten und Kostenträgern. Die ISO 9001 fasst diese Akteure als interessierte Parteien im Kontext der Organisation zusammen (Kap. 4.2). Die Gestaltung der Beziehungen zu den Lieferanten, Erbringer von Vorleistungen, Konsile und anderen Kooperationspartnern ist einer der Grundsätze des QM (ISO 9001, 02). Ein Beispiel für die Vielfalt der Beziehungen findet sich in Abbildung 2.
Zertifizierungsrelevant ist dabei besonders:
- die Regelung der Zusammenarbeit mit externen Leistungserbringern (Kap. 8.4),
- die Qualität der Informationsübermittlung (z. B. Arztbriefe, Überleitungen) (Kap. 8.5.2),
- die Bewertung externer Leistungen, einschließlich der Kommunikationsqualität der Partner (Kap. 8.4.1).
Eine strukturierte Dokumentation dieser Schnittstellen trägt wesentlich zur Prozesssicherheit und zur Transparenz gegenüber Auditoren bei.
Kommunikation im Patientenprozess
Der Patientenprozess (Abb. 1) bildet den Kern der Leistungserbringung im SPZ. Neben medizinischen und therapeutischen Entscheidungen spielt der Informations- und Dokumentationsprozess eine zentrale Rolle (ISO 9001, Kap. 8.5.2). Die Kommunikationsvorgaben sollten auch Bestandteil des Patientenprozesses sein. Wesentliche Aspekte sind:
- klare Verantwortung für Inhalte und Weitergabe von Informationen (D = Durchführungsverantwortung),
- klare Verantwortung auch für die Pflicht der Annahme von Informationen, mit dem Ziel, sie zur Grundlage des eigenen Handelns zu machen (I = Informationsverantwortung)
- zielgerichtete Steuerung von Besprechungen, Visiten und Fallkonferenzen, auch im Hinblick auf den Zeitbedarf der Besprechungen (Tab. 3 und Kap. 7.4)
- nachvollziehbare Dokumentation der Ergebnisse (Kap. 8.5.2).
Gerade in arbeitsteiligen Organisationen ist eine strukturierte Kommunikations- und Besprechungssystematik in Form einer Besprechungsmatrix Ausdruck von Professionalität und ein wesentlicher Baustein der Auditfähigkeit.
Fazit: Kommunikationskonzept als Bestandteil der ISO-9001-Zertifizierung
Der Kommunikationsbedarf (mündlich, schriftlich, non-verbal) ist sowohl qualitativ wie quantitativ beachtlich, was natürlich auf alle "Talking Businesses" zutrifft. Kommunikation prägt den Arbeitsalltag auch im SPZ in nahezu allen Prozessen. Ein bedeutender Anteil der Arbeitszeit entfällt auf kommunikative und interaktive Tätigkeiten.
Ein systematisch entwickeltes Kommunikationskonzept, eingebettet in das Qualitätsmanagementsystem, leistet daher einen entscheidenden Beitrag zur Erfüllung der Anforderungen der ISO 9001. Es schafft Transparenz, erhöht Prozesssicherheit und unterstützt die kontinuierliche Weiterentwicklung der Organisation.
Zertifizierungs- und andere Auditformen
Alle Konzepte, Normen, Standards und Regelungen brauchen unter QM-Bedingungen die Kontrolle über den Grad der Einhaltung. Es sind Audits, mit deren Hilfe die Konformität mit den Standards usw. durchgeführt wird. Audits (von "audire" lat. hören) kümmern sich im Rahmen von QM um das System, die Prozesse oder Situationen. Es ist die Organisation, die im Mittelpunkt des Interesses steht, wobei die Mitarbeiter lediglich die Repräsentanten der Organisation sind.
Es gibt verschiedene Formen von Audits:
- die internen Audits: Das SPZ überprüft selbst, inwieweit die eigenen Vorgaben realisiert wurden.
- die Kundenaudits: In SPZ sind es nicht die Kinder oder Angehörige, sondern möglicherweise der Medizinische Dienst der Krankenversicherung.
- die Zertifizierungsaudits: Eine dritte Partei schaut die Übereinstimmung der internen Regelungen mit der ISO 9001 und die Einhaltung dieser Regelungen an.
Auditmethoden
Generell gibt es 3 Auditmethoden, die sich an den Methoden empirischer Sozialforschung orientieren:
- Dokumentenanalyse: Die Auditoren schauen sich Vorgabe- und Nachweisdokumente an, um den Grad der Konformität zu erheben.
- Befragung/Interview: Die Auditoren befragen Mitarbeiter, Patienten, Angehörige oder Externe, die an der Gesundheitsleistung beteiligt sind, um die Konformität zu erheben.
- Beobachtung: Die Auditoren schauen sich im SPZ Interaktionen und andere Situationen an.
Häufige Auditmethoden sind die Begutachtung von schriftlicher Kommunikation in Form von Protokollen, Berichten oder ausgefüllten digitalen oder anderen Formularen sowie die Befragung von Mitarbeitenden. Eher selten angewandte Methoden sind Interviews mit Patienten und die Beobachtung von Besprechungen aller Art oder Aufnahme- und Entlasssituationen.
Aufwendig ist die Planung der Beobachtungen, da die zu beobachtenden Beteiligten nicht nur über die Beobachtung unterrichtet, sondern sie auch noch einverstanden sein sollten, wenn es sich um Patienten und ihre Angehörigen handelt. Das trifft aber auch auf die Einsicht in personenbezogene nichtgeschwärzte Dokumentationen zu. Zeitlich aufgewogen wird der Aufwand der Beobachtungen dadurch, dass keine extra Auditsituation geschaffen werden muss, da die Situationen ohnehin vorkommen.
Auditsituationen
Ideal verläuft ein Audit im Patientenprozess, wenn zu einer Situation, einem Zustand oder einem Prozess die Bezugsmitarbeiter und der Patient befragt werden kann und es dazu auch eine Dokumentation gibt. Bei Aufnahmeprozessen kommt dann auch noch die mögliche Beobachtung hinzu. Hinzu kommen möglicherweise unterschiedliche Aufnahmeprozesse, wie administrativer, ärztlicher, pflegerischer oder therapeutischer Art. Wenn diese Informationsquellen einigermaßen übereinstimmen und ihre Inhalte konform sind mit den Standards des SPZ, dann kann von einer hohen Konformität ausgegangen werden.
Ein Beispiel für einen Beobachtungsprozess für innerbetriebliche Kommunikation ist eine Fallbesprechung über einen Patienten. Der Standard für eine Fallbesprechung könnte für ein SPZ so aussehen:
- Neues zu Anamnese/Diagnose
- Änderungen der sozialen und personalen Kontextfaktoren
- Neue/veränderte Potenziale/Ressourcen des Patienten/der Angehörigen
- Resümee/Ergebnisse: Ziele/Maßnahmen fortführen/anpassen/ändern/neu formulieren
- Dokumentation der Ergebnisse
In der Fallbesprechung sollten dann diese Punkte des Standards auch angesprochen werden.
Ein Beispiel für eine kombinierte Vorgehensweise Beobachtung/Interview ist die Teilnahme an einem Arzt-Patienten-/Angehörigen-Gespräch:
- Der Auditor beobachtet und protokolliert das Arzt-Patienten-Gespräch. Grundlage ist zum einen die Diagnose und die Behandlung des Patienten und zum anderen die Form der Kommunikation z.B. auf der Grundlage der Transaktionsanalyse und/oder des Kommunikationsquadrats.
- An das Arzt-Patienten-Gespräch schließt sich ein Interview des Auditors mit dem Patienten an, um zu erfahren, welche Inhalte der Patient aus dem Gespräch mitgenommen hat.
Es wäre hilfreich, wenn im Kommunikationskonzept des SPZ festgelegt würde, welche Informationen der Patient/Angehörige aus dem Gespräch idealerweise mitnehmen sollte, um mit den Ergebnissen in seinem Alltag zurechtzukommen. Das interne und externe Audit könnte dafür Erkenntnisse liefern.
Der Nutzen der Zertifizierung
Die Zertifizierung ist nur das vorläufige Ende des QM-Prozesses. Vorläufig, weil ein QM-System keine statische, sondern eine Angelegenheit der ständigen Weiterentwicklung auch im Kleinen ist, für die die Zertifizierung und jährliche Überwachung ihren Beitrag leistet.
Im Zuge der Entwicklung und Aufrechterhaltung ihres QM-Systems profitiert eine Organisation und damit auch ein SPZ durch
- die Definition ihrer mündlichen und schriftlichen Standards und Regelungen, wie z. B. in Form eines Kommunikationskonzeptes.
- die interne Feststellung des Grades der Konformität mit den eigenen Standards in Form von internen Audits.
- die gezielte Anpassung und Verbesserung des Systems und seiner Standards
- die externe Anerkennung des funktionierenden QM-Systems, zu dem auch effiziente und effektive Kommunikationsfähigkeit auf allen Ebenen und in allen Situationen gehört.
Die Zertifizierung nach ISO 9001 ist daher ein wichtiger Bestandteil der Selbststeuerung einer Organisation, d. h. auch eines Sozialpädiatrischen Zentrums!
Erschienen in: Kinderärztliche Praxis, 2026; 97 (2) Seite x-x